Viides viikko

Viides viikko

Viikko alkoi käyttötavarapuolella siitä mihin jäin perjantaina eli tavaroiden laittamiseen hyllyyn. Kun olin muutaman päivän ajan tehnyt hyllytystyötä, niin aloin turhautua edestakaisin kävelyyn. Välillä tavaraa piti viedä hyllyihin vaikka ne olivat jo täynnä ja tein turhia kävelymatkoja edestakaisin varaston ja myymälän välillä. Yleensä hyllyt olivat täynnä tavaraa klo 14 maissa. Mietin, että oliko edestakaisin kävelyssä mitään järkeä. Toisena päivänä minulle kuitenkin opetettiin pikkolinkin käyttöä tarkemmin. Pikkolinkillä pystyi tarkastamaan tyhjien hyllyjen kohdalla tavaraa varastossa vai tulossa. Minua myös neuvottiin, että jos saldo näytti nollaa, niin hintalapun voi poistaa. Tämä järkeisti omaa toimintaani.

Ihmettelin vain monesti, kun asiakas keskeytti hyllytystyöni, että miksi asiakaspalvelulle ei anneta aikaa. Esitin tämän kysymyksen Prisman johtajalle. Hän selvensi Prisman asiakaspalvelun ideologiaa. Kyseessä on tavaratalo, joka perustuu itsepalveluun. Tavoitteena on lisätä enemmän ohjeistusta asiakkaille esimerkiksi siitä, mikä paistinpannu soveltuu mihinkin. Kyseessä ei ole siis myymälä, jossa myyjät ottavat asiakkaaseen kontaktin ensin. Asiakkaat ottavat myyjiin kontaktin vasta sitten, jos eivät itse löydä sopivaa tuotetta. Ohjeistuksia tarvitaan lisää, koska aina, kun olin myymälän puolella, minulta kysyttiin yksinkertaisia kysymyksiä siitä, mistä jokin tuote löytyy. Sen enempää asiakkaat eivät usein tarvinneet erityistä myyntipuhetta. Tärkeintä on siis se, että hyllyt ovat täynnä tuotteita, tuotteet eivät lopu kesken.

 

Asiakaspalveluun kuitenkin kuuluu se, että asiakkaita tervehditään ja ollaan valmiita auttamaan, jos asiakas kysyy neuvoa. Asiakkaan pitää kuitenkin antaa rauhassa löytää tuote. Tavoitteena on se, että tuotteet löydetään helposti ja kaupassa voidaan käydä nopeasti. Tämä korostuu erityisesti päivittäistavarapuolella. Tämän takia pidetään huolta siitä, että kassoilla jonot eivät muodostu liian suuriksi. Kassojen asiakasvirtaa seurataan myös säännöllisesti ja myös asiakkaan näkökulmasta tuotteiden riittävyyttä, myymälän siisteyttä. Myymäläpäälliköt tekevät säännöllisesti ns. asiakaskävelyjä, jossa he kirjaavat kävelyn aikana tulleita puutteita ylös. Näistä käydään sitten työntekijöiden kanssa palautekeskusteluja.

2014-12-11 13.03.47

Jokaiseen arvokkaampaan tuotteeseen pitää laittaa hälytin.

Loppuviikosta työskentelin päivittäistavarapuolella ja keskustelin Prisman johtajan kanssa kokemuksistani. Moni asia selvisi itselleni keskustelussa. Varasto, joka omasta näkökulmasta näytti hieman sekavalta on kuulemma yksi siisteimmistä varastoista tavarataloista. Kyselin myös logistiikan järkevyydestä, kun tavaroita on lavoissa sekaisin. Asiaa oli kokeiltu järkeistää, mutta silloin rahtikustannukset olivat nousseet huimasti eli kustannusten kannalta on tehokkaampaa, että tavarat ovat hieman sekaisin tullessaan varastoon. Tämä asia koski siis vain käyttötavaraa.

Kävin loppuviikosta keskustelemassa Prisman johtajan kanssa. Hän kertoi minulle muun muassa Prisman asiakaspalvelun tavoitteista, uusista haasteista ja kovasta kilpailusta päivittäistavarapuolella. Prisma on joutunut alentamaan hintoja suhteessa muihin kilpailijoihin erityisesti Lidliin. Tällä hetkellä heillä on halvin ostoskori, kun huomioidaan kaikki tuotteet. Myös Lidl on joutunut vuorostaan tarkastelemaan hintojaan. He käyvätkin säännöllisesti seuraamassa toistensa hintoja. Keskustelin hänen kanssaan myös työilmapiiristä, jossa on haastetta tiukentuvassa kilpailutilanteessa.

Päivittäistavaran puolella olin yhden päivän vain lihaosastolla, eikä minun tarvinnut liikkua oikeastaan yhtään. Yksi henkilö toi tavaran lihaosastolle ja me muut hyllytimme sen kovalla tahdilla oikeille paikoille. Logistiikka toimi hyvin, koska vain yksi henkilö hoiti tavaran toimittamisen myymälän puolelle. Käyttötavarapuolella huomasi kuinka nopeasti tavara hävisi hyllystä. Useimmat työntekijät olivat tulleet aamu kuuteen töihin. Itse tulin kahdeksaan ja jotkut tavarat alkoivat loppua jo klo 15 maissa. Joissakin kohdissa hyllyt näyttivät jo tyhjiltä. Tosin kun tarkastelin esimerkiksi jauhelihojen päiväyksiä, niin osassa tuotteissa alkoivat tulla jo päivämäärät vastaan. Laitoin joihinkin tuotteisiin alehintoja, kun parasta ennen merkintä oli jo seuraava päivä.

IMG_2283

Päivittäistavarapuolella pitää kiinnittää jatkuvasti huomiota päiväyksiin, koska tavaraa on paljon. Päivämäärä tsekkaus tehdään aamuisin, mutta tästä huolimatta tuntui, että osa tavaroista jäi kuitenkin merkitsemättä. Päivittäistavarapuolella korostui työn fyysisyys. Kun käyttötavarapuolella tuli käveltyä paljon noin 14 kilometriä päivässä, niin päivittäistavarapuolella piti taas nostella painavia laatikoita.

Tästä viikosta jäi mieleen käyttötavarapuolen asiakaspalvelun vähäisyys. Ihmiset tuntuvat kaipaavan asiakaspalvelua, koska varsinkin viihdepuolella tuli kysymyksiä, joihin en asiantuntijana osannut vastata. En löytänyt aina jokaiseen tilanteeseen myyjää. Myyjiä oli käyttötavarapuolella vain kolme ja heidän piti myös samaan aikaan hyllyttää tavaraa. Tosin en nähnyt tätä puolta illalla, koska silloin myyjillä on enemmän aikaa asiakaspalveluun. Hyllytys tapahtuu siis pääasiassa kello 7-14 välisenä aikana. Asiakkaat halusivat useimmiten tervehtiä ja tämä tuntui tärkeältä seikalta. Kaikkien myyjien kohdalla tämä ei vielä kuitenkaan toiminut. Yleisesti ottaen motivaatio tehdä työtä oli kuitenkin hyvä suurimmalla osalla työntekijöistä. Jokainen myyjä saa myös säännöllisesti palautetta toiminnastaan, joten sekin varmasti vaikuttaa työntekemiseen. Työssä korostaa tiimityön tärkeys, jos joku ei osallistu, niin se näkyy heti toisten työtaakan lisääntymisenä. Toisaalta, jos joku työntekijä on sairaana, niin hänen tilalleen ei välttämättä heti saada sijaista. Tämäkin näkyi heti myymälän puolella.

 

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *