Arkistot kuukauden mukaan: marraskuu 2014

Toinen viikko

Toinen viikko

Aloitin päivän hyllyttämällä tuotteita. Tälle viikolle tuli tettiläinen, josta ohjaaja ei tiennyt mitään. Hän otti tettiläisen kuitenkin hyvin vastaan ja antoi hänelle työtehtäviä hyllyttämisestä. Hänen ohjaukseen tulee usein harjoittelijat yllättäen. Ohjaus ei ollut mitenkään systemaattista. Välillä ohjaaja hävisi tauolle ja aktiivinen tettiläinen tuli kysymään minulta mitä hänen pitää tehdä. Keksi tettiläiselle hyllytystehtäviä. Harjoittelijalta vaaditaan oma-aloitteisuutta ja itse ohjautuvuutta, jotta tietää mitä tekee. Ohjaaja ei ehdi vahtimaan harjoittelijan tekemistä. Tettiläisen viikko meni hyllyttäessä tavaraa. Tettiläinen oli hyvin oppivainen ja osasi kysyä töitä itse, joten hän pärjäsi hyvin.

Hyllytystehtävä on annettu on tietyille ihmisille. Myyjän tehtäviin ei kuulu hyllyttäminen. Heitä oli jopa käsketty olemaan hyllyttämättä tavaraa. Itse ihmettelin tätä asiaa, koska hyllyttämättömät tavarat lojuivat lattioilla ja kokonaisuudessaan kauppa näytti sotkuiselta. Tämän käskyn tarkoitus selvisi itselleni loppu viikosta. Johto selvitti minulle tätä asiaa. Johto oli käskenyt myyjiä keskittymään asiakaspalveluun. Tämän takia heidän myyntinsä oli kasvanut ja asiakaspalvelun taso asiakkaiden näkökulmasta. Johto selvitti minulle, että jotkut haluavat tehdä pelkästään hyllytystä ja sen takia asiakaspalvelu kärsii. He olivat kokeilleen nyt tällaista strategiaa ja se oli tuottanut tulosta myynnillisesti. Tämän takia tosin myymälän yleisilme on kärsinyt. Tähän tuli muutos viikon aikana.

IMG_2169

Hyllyttäminen alkaa varastosta jonne tuote tulee. Tuote tulee varastoon eri kuljetusyritysten kautta. Tämän jälkeen varastomies tulouttaa pikkolink tuhti tietokantaan, joka näkyy sen jälkeen saldossa. Saldon kautta voidaan seurata myyntiä ja tilata tuotteita. Osa tuotteista tulee automaattisesti osa tilataan. Tämän jälkeen tuote tuodaan varastosta rullakoilla tai hulilla myymälään. Toisinaan tuotteet ovat siis rullakossa tai lavalla. Hyllyttäjän tehtävä on etsiä tavaroille oikea paikka. Viikon aikana tuli neljä harjoittelijaa taloon ja heidät laitettiin hyllytystehtäviin. Tuntuu, että harjoittelijat tekevät pääasiassa tämän homman, mutta siitä huolimatta tavara jää lojumaan käytäville.

IMG_2183

Kyselin viikon aikana eri myyjien tehtäviä. Keittiömyyjän tehtävä on tärkeä siinä mielessä, että keittiön tilaus tuo myös muuta myyntiä. Asiakkaat tulevat hänen luokseen ja pyytävät tarjouksen. Myyjälle pitää toimittaa mitat ja hän tekee Winner 3d ohjelmalla asiakkaalle mallinnuksen keittiöstä. Kuva kertoo asiakkaalle siitä millainen keittiöstä mahdollisesti tulee ja samalla asiakas saa tarjouksen hinnasta. Tänään tein muutaman reklamaation tuotteesta. Reklamaatio lähetetään valmistajalle, reklamaatiopohja löytyy sok:n intrasta.

Tuotteita palautetaan aika paljon, kaikenlaista tavaraa mm. euron ruuvipusseja, tapetteja, laattoja jne. Kaikki tuotteet palautetaan hyllyyn tämä vie aikaa ainakin harjoittelijalta. Tuotteita palauttaessa hyllyyn tajuaa kuinka hurjasti tuotteita on. Hyllyjen kohta pitää vain tietää. Tuotetuntemus lisääntyy, kun etsii eri tuotteille hyllypaikat. Pikkuhiljaa osaa auttaa jo asiakkaita ja hieman on päässyt jo esittelemään tuotetta tai kertomaan mistä tuote löytyy.

Tilausvastaava seuraa tuotteen myyntiä, jos tuote ei mene kaupaksi, niin vastaava pyrkii pääsemään tuotteesta eroon alentamalla tuotteen hintaa. Vastaavasti hän huolehtii siitä, että tavaraa riittää hyllyssä. Yrityspalvelujen myyjät työskentelevät enimmäkseen yritysten kanssa, mutta myös asiakkaiden kanssa. Tehdään pitkäjänteistä työtä yritysten kanssa. Aloitettu viisi vuotta sitten ja kasvua ollut koko ajan.

Torstaina menin varastoon töihin. Kesällä varastossa on neljä ihmistä töissä, nyt töissä on kaksi ja yksi tuuraaja kaksi päivää viikossa. Lähtevästä ja vastaanotettavasta tuotteesta vastaa logistiikka vastaava. Logistiikkavastaava toimii varastomiesten esimiehensä. Hän vastaa noutomyymälän tuotteiden kierrosta ja varaston logistiikasta. Kesällä logistiikkavastaava tekee myös ajojärjestelijän tehtäviä, koska tuotteita tuotteiden menekki on huomattavasti suurempaa. Kesällä myynti melkein kaksinkertaistuu.

Kun asiakkaalle suoraan tuleva tuote tulee varastoon. Hopealuoti ohjelman kautta laitetaan tekstiviestit asiakkaille saapuneesta tavarasta. Varastomies tarkastaa tuotteiden oikean kollimäärän. Rahtikirjoja on paljon ja paperinippuja tulee paljon varastoon eri firmoilta. Joillakin firmoilla ei tehdä papereita vaan kuittaus tehdään sähköisesti. Varastomies kuittaa paperit ja tarkastaa tuotteiden oikean määrän. Hommaan menee aikaa. Asiakkaat tulevat varastolle milloin tahansa, joten ruuhkaa ei voi ennakoida.

Tämän jälkeen hän siirtää tavaran hyllytettäväksi. Välillä hän käy keräämässä tilaustuotteet asiakkaille, jotka noudetaan varastosta. Kesällä varasto käy pieneksi koska tavaraa tulee valtavat määrät eikä sitä ehditä laittaa riittävän nopeasti hyllyyn. Osa papereista viedään laskutukseen.

Kodin Terrassa toimii kolme eri järjestelmää: Into, tuhti, kassajärjestelmä. Asiakkaalle annetaan into lappu. Tilaukset ja tarjoukset tallentuu intojärjestelmään. Tuhdista löytyvät mm. saldot, enakoodit, tuotteiden osto ja myynti hinnat, alvit. Kassa ja tuhti keskustelevat keskenään. Kassa pudottaa tuhdin saldoilta myydyt tuotteet. Tämän jälkeen myyjät tietävät, mitä tuotteita on hyllyssä tai varastossa. Järjestelmä ei tosin ole aukoton. Välillä kassasta löytyy tuote ja sitä ei löydy tuhdista, näin saldot eivät täsmää.

Into ja kassajärjestelmä eivät taas keskustele keskenään. Myyjä ottaa intolaskun ja lasku kirjataan jäjrestelmään, jonka jälkeen se lähetetään laskutukseen. Tilaukset ja tarjoukset hoidetaan tätä kautta. Tarjoukset, yritysasiakkaat syötetään intoon. Saldot häviävät vasta laskutuksen kautta, joten tämä välivaihe pyritään tekemään mahdollisimman nopeasti. Muutama henkilö tekeekin tätä laskutusta koko ajan. Vasta laskutuksen kautta tiedetään, milloin tuote on loppunut. Tämä syötetään erikseen kassajärjestelmään. Vaiheeseen menee siis monen ihmisen työaikaa.

Ensimmäinen viikko

Aloitin työelämäjaksoni Kodin Terrassa 11.11. Olin sopinut tapaamiset pitkälti sähköpostin kautta. Työelämä jakson aluksi olin sopinut tapaamisen klo 8 yhteyshenkilön kanssa. Odotin tapaamista kahvilassa, mutta ketään ei näkynyt. Yritin soittaa yhteyshenkilölle, mutta en saanut häntä kiinni. Lopulta joku tuli tapaamaan minua. Hän selitti, että yhteyshenkilölle oli tullut henkilökohtainen este. Asia oli itselleni ok ja ymmärsin tilanteen. Toivottavasti uudet harjoittelijat eivät kohtaa tällaista tilannetta. Tilanne tuntuu epämukavalta, kun ei tiedä, mihin pitää mennä eikä kukaan perustyöntekijä tiedä tilanteesta mitään ainakaan isossa työpaikassa.

Ensimmäisenä päivänä olin asiakaspalvelupisteellä, johon tullaan mitä erilaisimpien kysymysten kanssa. Hiljaisempina aikoina asiakkaat maksavat myös ostoksensa asiakaspalvelupisteelle. Asiakaspalvelupisteelle tulee kuitenkin ensisijaisesti tiliasiakkaat esimerkiksi yrityksistä tai omaa taloa rakentavat asiakkaat. Heidän maksamisessaan oli omat “kikkansa”. Joillakin oli siis oma tilinumero, joka piti erikseen kirjoittaa laskuun. Toisten maksut laitettiin taas laskutukseen. Maksutapoja oli siis monenlaisia, suurin osa maksoi ostoksensa kuitenkin kortilla.

Ensimmäisenä päivänä pääsin olemaan myös kassalla. Kaikkein yksinkertaisin tapaus kassalla oli ihmiset, jotka maksoivat ostoksensa kortilla. Ostoksen veti vain viivakoodin läpi ja homma oli selvä. Samalla piti kuitenkin muistaa aina kysyä, onko s-etukortti. Osa maksoi s-etukortilla, osa toiselle kortilla ja osa rahalla. Kassalla piti seurata, millä maksuvälineellä asiakas maksoi. Ongelmia kuitenkin tuli, jos vedin tuotteen viivakoodi lukijan läpi huolimattomasti. Silloin tuotteesta veloitettiin kaksinkertainen hinta. Joskus en muistanut pitikö maksaa välisummaa vai + merkkiä kassakoneessa. Joskus painoin välisumman kahteen kertaan, jolloin koko kuitti piti mitätöidä. Ongelmia tuli kassalla myös silloin, jos koodi ei toiminut. Silloin koko homma piti pysäyttää ja selvittää tuotteen koodi.

IMG_2142

Itse kassalla asiakkailla oli myös erilaisia tilanteita esimerkiksi kissan kasvattajat antoivat kassalla kortin, jolla he saavat 25 % alennusta kissan ruoasta. Tällaisessa tapauksessa piti tietää, mihin koodi kirjataan. Yleisesti asiakkaat olivat ystävällisiä, kun heitä tervehti. Jotkut jäivät keskustelemaan tai ainakin heittivät jotain hyväntuulista kommenttia. Kuitenkin heti, kun kassajono alkoi pitenemään ja jonossa meni hieman aikaa osa asiakkaista alkoi katsomaan kiireisesti kelloa ja jotkut jättivät jopa jonottamisen kesken ja lähtivät pois. Yksi tällainen tilanne tapahtui, kun olin lyönyt tuotteen kahteen kertaan. En saanut heti apua, koska toinen työntekijä oli kiinni toisessa asiakkaassa. Heti alkoi osa jonossa olijoista pyörimään kärsimättöminä jonossa ja jotkut lähtivät vihaisina pois jättäen tavaransa kassalle.

Ensimmäisenä päivänä opin, että ainakin rautakaupan kassatyöskentely on monipuolista. Eteen tulee hyvin erilaisia tilanteita ja tämä tuo päivään vaihtelua. Kassajärjestelmässä on kehittämistä ainakin keskimaalla. Monia asioita tehtiin mielestäni vanhanaikaisesti ja itse järjestelmä oli melko kankea. Suuressa kaupassa, jossa myyntituotteita on tuhansia, ongelmia tulee paljon, kun eri järjestelmät (saldojärjestelmä) ja myynti järjestelmä eivät keskustele keskenään. Kokonaisuutta ohjaava kunnollinen toiminnanohjausjärjestelmä puuttuu. Kassajärjestelmä voisi olla yksinkertaisempikin. Tätä mieltä oli myös työntekijät. Kaupan alalla työskentelee ihmisiä, joilla on hyvinkin erilaisia koulutuksia. Muutamilla oli merkonomitutkinto, mutta suurimmalla osalla oli erilaisia tutkintoja pohjalla. Tässä muutamia tutkintoja: puutarhuri, hortonomi, tietojenkäsittelyn insinööri, puualan perustutkinto, hevostenhoitaja, tradenomi, restonomi.

Toisen päivä jatkoin asiakaspalvelu pisteellä. Kodin Terrassa on kaksi myyntipäällikköä, jotka ovat tulosvastuullisia. Kodin Terran päällikkö vastuut on jaettu kahdelle myyntipäällikölle ja heidän esimiehelleen Terran johtajalle. Häntä en ole vielä ehtinyt tavata. Myyntipäällikkö kehittää työtä olemalla mukana, seuraamalla työn tekemistä, kysyy kehittämisehdotuksia työntekijöilta. Hän antaa välitöntä palautetta työntekemisestä, seuraa välillä työntekemistä lähteltä eli on lähellä työntekijöitä ja tekee itse myös myyntitöitä. Vain päällikkötasolla on tulosvastuu, muilla sitä ei ole.

Myyntipäälliköiden alaisina on erilaisia vastaavia esimerkiksi logistiikkavastaava, joka hoitaa logistiikkaa liittyviä tehtäviä. Hänen työtehtäviin en ehtinyt perehtyä. Keskustelin hänen kanssaan lyhyesti. Suurin osa työntekijöistä tekee vuorotöitä, mutta esimerkiksi logistiikkavastaava työskentelee vain maanantaista perjantaihin ja toimistotyöntekijät, joita oli muutama.

Eri työtehtäviä asiakaspalvelupisteessä: vähän laskutusta, kuittien skannausta eteenpäin, muun muassa tilattujen Lahjakorttien antamista, peräkärryn vuokraus, kahviopisteen hoito, kahvin keitto, paistopisteen hoito. Paistopisteellä piti ennakoida mitä tuotetta menee milloinkin, seurata kahvin kulutusta ja keittää lisää. Tuotteet piti ottaa pakkasesta sulamaan edellisenä päivänä. Töissä oli välillä kaksi ja välillä yksi. Toinen meni tarpeen vaatiessa lähellä olevalle kassalle. Työhön perehdytys tapahtui pikku hiljaa eri tilanteiden kautta.

Kolmantena päivänä oli ongelmana korttien toimimattomuus. Jos asiakas maksoi kortilla, niin varmennus piti kysyä aina soittamalla pankkiin. Tämä hidasti työntekemistä melkoisesti. Onneksi asia korjaantui muutaman tunnin sisällä. Kolmantena päivänä huomasin, että peruskassatyöskentely sujuu hyvin, mutta erilaisten uusien tapausten kanssa ei aina muista, miten pitää toimia. Opastus kassatyöhön on tapahtunut tapaus kerrallaan, eikä kaikkia tapauksia voi heti muistaa.

Neljäntenä päivänä vaihdoin työtehtäviä. Lähdin seuraamaan perusmyyjän tehtäviä. Hänen tehtäviin kuului sekä myynti että tuotteiden hyllytys. Tuotteet tuodaan lavoihin, joita myyjä purkaa silloin, kun hänellä on aikaa. Asiakkaat voivat pysäyttää hänet milloin vain heillä on asiaa ja tämä keskeyttää hyllytystyöt. Joskus asiakastilanne voi viedä tunninkin riippuen tilanteesta. Myyjän pitää olla valmis myymään, minkä tuotteen vain. Jos asiakas tulee lvi puolen myyjän luokse ja kysyy vaikka grilleistä, niin myyjän pitää myydä grilli asiakkaalle. Asiakasta ei siis lähetetä toisen myyjän luokse.

Suurin osa myyjistä on tuntityöläisen pestillä. Osalle luvataan minimissään 20 tuntia viikossa töitä, mutta käytännössä he tekevät enemmän töitä viikossa. Kuitenkin työnantajalla on mahdollisuus antaa töitä vain 4 tuntia päivässä. Tuntityöläiset ovat siten heikossa asemassa. Osalla työntekijöistä oli puolestaan 30 tuntia viikossa. Myyjät eivät voi vaikuttaa omaan palkkaukseen lisämyynnillä.

Mitä tällä viikolla opin? Jotkut Ihmiset ovat kassajonossa kärsimättömiä. Uusia tapoja maksaa, käyttää kassakonetta, miten maksupääte toimii, miten kassa suljetaan, kaupan alalla työskentelee erilaisilla koulutuksilla ihmisiä perustehtävissä. Suurin osa asiakkaista on ystävällisiä ja tervehdykseen saa iloisen vastatervehdyksen. Opin hyllytystä, uusia puolia asiakaspalvelusta, lisää opin ensi viikolla.