Viimeinen viikko

Viimeinen viikko

 

Viimeisen viikon olin töissä päivittäistavaran puolella. Tällä puolella asiakaspalvelun osuus jäi vieläkin vähäisemmäksi. Asiakaspalvelu oli huomaamatonta asiakaspalvelua. Minulle sanottiin, että se on huonoa asiakaspalvelua, jos tavara ei ole hyllyssä. Toki korostettiin, että asiakkaita tulisi tervehtiä. Itseltä ainakin tervehtiminen unohtui usein kiireen takia. Oli kiire hyllyttää tavaraa tyhjille paikoille, asiakkaat tuntuivat vain olevan tiellä. Joskus harvoin asiakkaat keskeyttivät anteeksipyydellen työni ja kysyivät jonkun tavaran paikkaa hyllyssä. Silloin keskeytin työni ja lähdin auttamaan häntä tavaran löytämiseksi. Tällä viikolla näin, mitä kaupan alan työ on kiireimmillään ja ehkä pahimmillaan. Tavoitteena oli saada mahdollisimman äkkiä tavara hyllyyn. Työntekijät ovat aika kovilla varsinkin kiireisimpinä aikoina.

FullSizeRender

Hyllytin paljon avasi näkökulmaa, mitä kaupan peruskaupan työ on isossa marketissa. Paistopisteella työ alkaa jo klo 6 ja lihaosastolla, perushyllytystä. Vastaavat töissä aamuisin. Hyllyttämisen jälkeen tekevät tilauksia ja silloin kun aikaa löytyy. Opon työhön näkökulmaa, mitä kaupan alan työtehtävät ovat. Voi ohjata opiskelijaa pohtimaan tarkemmin, minne haluaa työllistyä. Haluaako perushyllytykseen, sopii joillekin. Haluaako myyjäksi, sopii joillekin. Tietää paremmin, missä kaupan alan tehtävissä on enemmän myyntiä esim. Kodin Terrassa rautakaupan tyyppisissä paikoissa. Pitää perehtyä kaupan tai myymälän ideologiaan, liikeideaan esim. Prismassa liikeidea on olla itsepalvelumyymälä, nopeasti kaupasta pois. Jos haluaa myyjäksi, niin paremmin sopii esim. Gigantin, Expertin, Halosen tapaiset liikkeet, jos tartutaan heti asiakkaaseen kiinni. Pienemmissä marketeissa myyjän tehtävät ovat myös hieman monipuolisempia, kun ollaan kassalla, hyllytetään välissä, tehdään mahdollisesti itse tilauksia.

Prisma 3

Isommassa marketissa on enemmän mahdollisuuksia tehdä tiimityötä esim. Hyllyttämisessä, tehdään porukalla esim. Pakasteiden purkua. Isommassa myymälässä on sekä myyjiä että saatavuusvastaavia, jotka tekevät myyjän tehtävien lisäksi tilauksia. Kodin Terrassa keskityttiin asiakkaaseen, Prismassa oltiin huomaamattomia asiakaspalvelijoita. Erityisesti päivittäistavarapuolella asiakaspalvelu rajoittui vain tervehtimiseen, sekin unohtui välillä, kun oli niin kiire. Tätä puolta voin korostaa opiskelijoiden ohjaamisessa eli voin paremmin kertoa heille, miten asiakaspalvelutehtävät vaihtelevat eri kaupanalan tehtävissä. Toisaalta ymmärrän paremmin myös sen, että kaupanalallakin on etenemismahdollisuuksia esimerkiksi Prisman ja Kodin Terran johtajat olivat käyneet Keskimaan esimieskoulutuksen ja työllistyneet sitä kautta tehtäviinsä.

Prisma 4

Kaupan alalla työskentelee aika paljon merkonomeja, joten koulutus on hyvä pohja työllistyä. Asiakaspalvelutyötä löytyy paljonkin kaupan alalta, mutta löytyy myös työpaikkoja, jossa voi keskittyä pelkästään suorittavaan työhön. Tällaiset tehtävät sopivat varmasti osalle opiskelijoista. Pystyn tämän kokemuksen jälkeen paremmin ohjaamaan opiskelijaa omien vahvuuksien kautta pohtimaan sitä, mihin paikkoihin hän haluaisi työllistyä. Jos saa vakituisen työpaikan kaupasta, niin varsinkin isommissa ketjuissa työpaikan pysyvyys on toistaiseksi melko varmaa. Työtehtäviä voi myös yrittää vaihtaa ketjun sisällä, joten tämä tuo myös vaihtelevuutta työhön. Ketjuilla on myös omia koulutuksia, joiden kautta voi hankkia lisäpätevyyttä. Pienemmissä myymälöissä työ on taas enemmän asiakaspalvelua ja asiakkaan kohtaamista. Voin paremmin ohjata opiskelijoita pohtimaan jo opintojen aikana omia vahvuuksiaan. Merkonomien mahdollisuudet työllistyä ovat siis paljon laajemmat kuin pelkästään kaupan kassalle ja kaupoissakin työt vaihtelevat.

 

Kuuden viikon jakso on ollut itselle todella antoisa. Jakso on antanut näkökulmaa siihen, miten erityyppisiä asiakaspalvelutehtäviä löytyy jopa kahdesta eri myymälästä. Rautakaupassa korostuu tuotetuntemus ja myyntiosaaminen ja myyminen on kokonaisvaltaisempaa, tavaratalossa taas tärkeintä on nopeusta ja fyysinen kunto ja tavaroiden laittaminen hyllyyn. Kullakin kaupalla on myös oma ideologinsa tai perustehtävänsä. Tavaratalo on itsepalveluliike, rautakaupassa itsepalvelu ei taas toimi. Sitäkin puolta on yritetty tuoda rautakauppaan, mutta asiakkaat haluavat palvelua. Jakson annista jäi todella paljon itselleni pohdittavaa ja antoi uutta virtaa tehdä omaa työtä. Ammatillinen osaamiseni on nyt vahvempaa kuin aikaisemmin. Tästä on hyvä jatkaa!

Viides viikko

Viides viikko

Viikko alkoi käyttötavarapuolella siitä mihin jäin perjantaina eli tavaroiden laittamiseen hyllyyn. Kun olin muutaman päivän ajan tehnyt hyllytystyötä, niin aloin turhautua edestakaisin kävelyyn. Välillä tavaraa piti viedä hyllyihin vaikka ne olivat jo täynnä ja tein turhia kävelymatkoja edestakaisin varaston ja myymälän välillä. Yleensä hyllyt olivat täynnä tavaraa klo 14 maissa. Mietin, että oliko edestakaisin kävelyssä mitään järkeä. Toisena päivänä minulle kuitenkin opetettiin pikkolinkin käyttöä tarkemmin. Pikkolinkillä pystyi tarkastamaan tyhjien hyllyjen kohdalla tavaraa varastossa vai tulossa. Minua myös neuvottiin, että jos saldo näytti nollaa, niin hintalapun voi poistaa. Tämä järkeisti omaa toimintaani.

2014-12-09 12.23.54

Ihmettelin vain monesti, kun asiakas keskeytti hyllytystyöni, että miksi asiakaspalvelulle ei anneta aikaa. Esitin tämän kysymyksen Prisman johtajalle. Hän selvensi Prisman asiakaspalvelun ideologiaa. Kyseessä on tavaratalo, joka perustuu itsepalveluun. Tavoitteena on lisätä enemmän ohjeistusta asiakkaille esimerkiksi siitä, mikä paistinpannu soveltuu mihinkin. Kyseessä ei ole siis myymälä, jossa myyjät ottavat asiakkaaseen kontaktin ensin. Asiakkaat ottavat myyjiin kontaktin vasta sitten, jos eivät itse löydä sopivaa tuotetta. Ohjeistuksia tarvitaan lisää, koska aina, kun olin myymälän puolella, minulta kysyttiin yksinkertaisia kysymyksiä siitä, mistä jokin tuote löytyy. Sen enempää asiakkaat eivät usein tarvinneet erityistä myyntipuhetta. Tärkeintä on siis se, että hyllyt ovat täynnä tuotteita, tuotteet eivät lopu kesken.

2014-12-08 08.11.09

Asiakaspalveluun kuitenkin kuuluu se, että asiakkaita tervehditään ja ollaan valmiita auttamaan, jos asiakas kysyy neuvoa. Asiakkaan pitää kuitenkin antaa rauhassa löytää tuote. Tavoitteena on se, että tuotteet löydetään helposti ja kaupassa voidaan käydä nopeasti. Tämä korostuu erityisesti päivittäistavarapuolella. Tämän takia pidetään huolta siitä, että kassoilla jonot eivät muodostu liian suuriksi. Kassojen asiakasvirtaa seurataan myös säännöllisesti ja myös asiakkaan näkökulmasta tuotteiden riittävyyttä, myymälän siisteyttä. Myymäläpäälliköt tekevät säännöllisesti ns. asiakaskävelyjä, jossa he kirjaavat kävelyn aikana tulleita puutteita ylös. Näistä käydään sitten työntekijöiden kanssa palautekeskusteluja.

2014-12-11 13.03.47

Jokaiseen arvokkaampaan tuotteeseen pitää laittaa hälytin.

Loppuviikosta työskentelin päivittäistavarapuolella ja keskustelin Prisman johtajan kanssa kokemuksistani. Moni asia selvisi itselleni keskustelussa. Varasto, joka omasta näkökulmasta näytti hieman sekavalta on kuulemma yksi siisteimmistä varastoista tavarataloista. Kyselin myös logistiikan järkevyydestä, kun tavaroita on lavoissa sekaisin. Asiaa oli kokeiltu järkeistää, mutta silloin rahtikustannukset olivat nousseet huimasti eli kustannusten kannalta on tehokkaampaa, että tavarat ovat hieman sekaisin tullessaan varastoon. Tämä asia koski siis vain käyttötavaraa.

Kävin loppuviikosta keskustelemassa Prisman johtajan kanssa. Hän kertoi minulle muun muassa Prisman asiakaspalvelun tavoitteista, uusista haasteista ja kovasta kilpailusta päivittäistavarapuolella. Käyttötavarapuolella Palokan Prisma luopuu muun muassa televisioiden, kameroiden ja kännyköiden myynnistä, koska se ei ole ollut kannattavaa. Prisma on joutunut alentamaan hintoja suhteessa muihin kilpailijoihin erityisesti Lidliin. Tällä hetkellä heillä on halvin ostoskori, kun huomioidaan kaikki tuotteet. Myös Lidl on joutunut vuorostaan tarkastelemaan hintojaan. He käyvätkin säännöllisesti seuraamassa toistensa hintoja. Keskustelin hänen kanssaan myös työilmapiiristä, joka oli mielestäni huonompi kuin Kodin Terrassa. Johtaja myönsikin, että tutkimusten mukaan Prismoissa on huonoin työilmapiiri tavarakaupoista. Tämä näkyikin tauolla tietynlaisena valituksena yleisestä työntekemisen tahdista. Tosin jotkut tuntuivat myös pitävän tiukkatahtisesta työstä.

Päivittäistavaran puolella olin yhden päivän vain lihaosastolla, eikä minun tarvinnut liikkua oikeastaan yhtään. Yksi henkilö toi tavaran lihaosastolle ja me muut hyllytimme sen kovalla tahdilla oikeille paikoille. Logistiikka toimi hyvin, koska vain yksi henkilö hoiti tavaran toimittamisen myymälän puolelle. Käyttötavarapuolella huomasi kuinka nopeasti tavara hävisi hyllystä. Useimmat työntekijät olivat tulleet aamu kuuteen töihin. Itse tulin kahdeksaan ja jotkut tavarat alkoivat loppua jo klo 15 maissa. Joissakin kohdissa hyllyt näyttivät jo tyhjiltä. Tosin kun tarkastelin esimerkiksi jauhelihojen päiväyksiä, niin osassa tuotteissa alkoivat tulla jo päivämäärät vastaan. Laitoin joihinkin tuotteisiin alehintoja, kun parasta ennen merkintä oli jo seuraava päivä.

IMG_2283

Päivittäistavarapuolella pitää kiinnittää jatkuvasti huomiota päiväyksiin, koska tavaraa on paljon. Päivämäärä tsekkaus tehdään aamuisin, mutta tästä huolimatta tuntui, että osa tavaroista jäi kuitenkin merkitsemättä. Päivittäistavarapuolella korostui työn fyysisyys. Kun käyttötavarapuolella tuli käveltyä paljon noin 14 kilometriä päivässä, niin päivittäistavarapuolella piti taas nostella painavia laatikoita.

Tästä viikosta jäi mieleen käyttötavarapuolen asiakaspalvelun vähäisyys. Ihmiset tuntuvat kaipaavan asiakaspalvelua, koska varsinkin viihdepuolella tuli kysymyksiä, joihin en asiantuntijana osannut vastata. En löytänyt aina jokaiseen tilanteeseen myyjää. Myyjiä oli käyttötavarapuolella vain kolme ja heidän piti myös samaan aikaan hyllyttää tavaraa. Tosin en nähnyt tätä puolta illalla, koska silloin myyjillä on enemmän aikaa asiakaspalveluun. Hyllytys tapahtuu siis pääasiassa kello 7-14 välisenä aikana. Asiakkaat halusivat useimmiten tervehtiä ja tämä tuntui tärkeältä seikalta. Kaikkien myyjien kohdalla tämä ei vielä kuitenkaan toiminut. Yleisesti ottaen motivaatio tehdä työtä oli kuitenkin hyvä suurimmalla osalla työntekijöistä. Jokainen myyjä saa myös säännöllisesti palautetta toiminnastaan, joten sekin varmasti vaikuttaa työntekemiseen. Työssä korostaa tiimityön tärkeys, jos joku ei osallistu, niin se näkyy heti toisten työtaakan lisääntymisenä. Toisaalta, jos joku työntekijä on sairaana, niin hänen tilalleen ei välttämättä heti saada sijaista. Tämäkin näkyi heti myymälän puolella.

 

 

 

Neljäs viikko

Neljäs viikko

Aloitin Prismassa työskentelyn kassalla. Peruskassatyöskentely oli jo tuttua Kodin Terrasta. Asiakasvirta kassalla on vain paljon vilkkaampaa. Aloitin kassalla klo 8 ja melko pian asiakkaita alkoi tulemaan maksamaan ostoksensa. Aluksi piti etsiä mistä koodit löytyvät, mutta melko pian alkoi hahmottumaan tuntuma koodien löytymiseen. Tärkeintä oli tervehtiä asiakasta ja olla ystävällinen ja työskennellä nopeasti. Olin kaksi päivää kassalla ja siinä jäi tuntuma, että asiakkaat eivät halua enää kassalla jäädä juttelemaan. Poikkeuksia toki löytyi, mutta suurin osa vaati, että työskentely hoidetaan mahdollisimman nopeasti, tervehtivät ystävällisesti ja odottivat tervehtimistä kassalla. Kassa tuntuu olevan viimeinen paikka, jossa voi välittää asiakkaille hyvän kokemuksen ystävällisestä asiakaspalvelusta.

IMG_2223

Parin kassatyöskentelyn jälkeen itselle jäi sellainen olo, että olen tehtaassa työssä, yhtenä koneen osana. Kassatyöskentely tuntui kaikista kiireisimmiltä ja tehostetuimmalta työltä. Kuulinkin, että kassojen asiakasvirtaa seurataan erilaisilla mittareilla ja työntekijät saavat säännöllisesti palautetta työtehostaan. Joku työntekijä oli siirretty kassalle myymälän puolelta vastoin hänen tahtoaan. Jotkut työntekijät kyselivät minulta, minne kannattaisi hakea opiskelemaan. Osa työntekijöistä taas tuntui pitävän työstään ja kiireisestä tekemisestä. Osa kassatyöntekijöistä työskentelee välillä myymälän puolella, jolloin he saavat hieman vaihtelua työhönsä.

Tauolla huomasin melko usealla työntekijälle valitusta työstä tai hieman negativiista viestiä työnantajasta. Esiin tuli tilanne, että työntekijöitä oli otettu henkilöstövuokrausyrityksestä vaikka osalla työntekijöistä tunnit ovat vajaita esimerkiksi vakityöntekijällä oli 5 tunnin päivä ja vuokratyöntekijällä 7 tunnin päivä. Tämä aiheutti ymmärrettävästi negatiivista ilmapiiriä työntekijöiden keskellä. Muuten itselle välittyi kuitenkin positiivinen kuva työntekijöiden moraalista tehdä töitä.

Kassalla tauot olivat tiukasti määriteltyjä. Jos sinulla oli 7,5 tunnin päivä, niin sinulla oli kaksi 15 minuutin taukoa ja yksi puolen tunnin tauko. Tauon pituutta seurattiin tarkasti. Kassalla oli ns. tauottajia, jotka tulivat päästämään sinut tauolle. Kassalla korostui työn hetkisyys. Jos kassalla sattui joku poikkeustilanne, johon tarvitsin apua, niin ihmiset tuntuivat hermostuvan melko äkkiä. Mietin, että onko ihmiset vain totutettu siihen, että palvelu on nopeaa eikä tarvitse hirveästi jonotella. Prisman ideologia on olla itsepalvelumyymälä. Tämän huomasin, kun olin loppuviikon myymälän puolella.

Siirryin loppuviikoksi myymälän puolelle käyttötavarapuolelle. Minulle esiteltiin lyhyesti käyttötavarapuolen osastot. Käyttötavarapuolella työskentely on perushyllytystäi, mutta asiakaspalvelutilanteita syntyy samalla, kun hyllyttää tavaraa. Hyllytys keskeytyi usein, kun asiakas tuli kysymään missä tuote löytyy. Muutamia myynti tilanteita myös syntyi ja pääsin esittelemään salibandy mailoja. Kun olin tuonut asiakkaan tietyn tavaran luokse jäi hetkeksi seisomaan asiakkaan viereen tarjotakseni apua. Usein asiakas kuitenkin sanoi, että pärjään tästä eteenpäin.

Myyntitilanteet jäivät siis melko vähäiseksi. Tuotealuevastaava selittikin minulle, että usein aamuvuorossa aika menee tuotteiden hyllyttämiseen, mutta iltavuorossa on enemmän aikaa palvella asiakkaita. Kun minulle jäi aikaa, niin kävelin hyllyjen välissä ja välissä ja tutkin tuotteita ja esille panojen kuntoa. Kuitenkin hyvin pian toinen myyjä tuli kyselemään minulta, onko minulla tekemistä. Ei ollut ja hän pyysi minua hyllyttämään tavaraa. Itselle jäi sellainen kuva, että myyjät odottavat toisiltaan hyllyttämistä, vaikka tavaraa oli vielä riittävästi saatavilla. Tosin asiakasnäkökulmasta on tärkeää, että tavaraa on jatkuvasti hyllyssä. Laitoin sitten cd-levyjä hyllyyn. Jokaiseen tietynhintaiseen cd-levyyn piti laittaa hälytin ja tämä vei aikaa. Muissa tavaroissa jokaiseen yli 30 euron tuotteeseen pitää laittaa hälytin.

Kun taas olin asiakkaiden saatavilla, niin minulle tuli heti monta kysymystä tuotteista. Käyttötavara puolella tarvetta olisi myyjille jotka eivät koko ajan hyllytä. Tosin hyllyttäessäni tavaraa minulle tuli monta kysymystä tuotteista ja hyllyttäminen jäi kesken.

 

Tavara haetaan siis varastosta, jossa ne on tuloutettu saldoon. Osan tavaroista joutuu kuitenkin vielä tulouttaa saldoon pikkolinkillä, koska ne ovat erikseen muiden tuotteiden joukossa. Varastossa ei ole erikseen varastomiestä niin kuin Kodin Terrassa. Kukin myyjä tulouttaa itse tavaran varastossa sitä mukaan, kun tuotteet tulevat varastoon. Ensi viikolla menen aikaisemmin kuormapäivänä töihin, joten näen silloin paremmin prosessin, jolla tuotteet tulevat varastoon ja miten ne vastaanotetaan. Prismassa oli käyttötavarapuolella kaksi tuotealuevastaavaa, jotka pitävät huolta siitä, että tavaraa on riittävästi hyllyssä. He voivat neuvotella joitakin tuotteita ketjuvalikoiman ohi, mutta tilaustuotteita on kuitenkin vähän verrattuna Kodin Terraan. Prismassa on siis käytössä vain kassajärjestelmä, jonka kautta suurin osa tuotteista tulee automaattitilauksena. Aina saldot eivät kuitenkaan täsmää ja joitakin tuotteita pitää tilata manuaalisesti.

 

Tältä viikolta jäi mieleen kassatyöskentelyn tehdasmaisuus. Itse myymälä työstä jäi myös sama kuva. Työntekijät laittavat mekaanisesti tavaroita hyllyyn ja hakeva varastosta uutta. Tosin vaihtelevaa poikkeusta tuovat asiakkaiden keskeytykset. Aina, kun palveli asiakasta sai palkaksi kiitoksen. Tästä tuli itselle hyvä mieli. Mutta jos tein kiireisenä tuotteiden hyllyttämistä, niin asiakkaat pyrkivät ensin itse löytämään tuotteen. Jos kävelin hyllyjen välissä korjaten tuotteita oikeille paikoille, niin minut keskeytettiin useammin. Kyselin monelta myyjältä heidän pohjakoulutustaan. Suurimmalla osalla oli merkonomitutkinto, mutta muutamalta löytyi myös tradenomitutkinto. Joku myyjä teki oppisopimuksella merkonomitutkintoa. Prisman työntekijät olivat pääasiassa naisia, toisin kuin Kodin Terrassa. Ensi viikolla jatkan käyttötavarapuolella ja siirryn loppuviikosta päivittäistavara puolelle.

Kolmas viikko

Kolmas viikko

Kolmannen viikon alussa tutustuin pari päivää toimistotehtäviin. Toimistosihteeri hoitaa muun muassa ostolaskuja, ostoreskontraa, yritysten laskutusta, yritysten luottokelpoisuutta tilien pitos varten, reklamaatioita, tekee kateseurantaa. Ensimmäisenä päivänä aloitimme kirjaamalla tiliasiakkaiden ostoja exeliin. Tämän jälkeen katsoimme kateseuranta raportteja, hyväksyimme yritysten laskuja, välitimme eteenpäin laskuja joko yrityspalveluille tai muille toimijoille. Perustimme uudelle tiliasiakkaalle luottotilin.  Ensin hänen luottotietonsa piti tarkistaan. Tämän jälkeen hänelle avattiin tili eri järjestelmien kautta ja kirjattiin tiedot asiakasrekisteriin. Lopuksi tilinumero ja luotu käyttäjätunnus kirjoitettiin käsin asiakaskortille ja lähetettiin postiin. Näiden asiakkaiden laskutustietoja täydennetään myös exeliin.

Käytin päivä aikana montaa eri ohjelmaa: intoa, johon kirjataan tilaukseen menevät laskut, ormaa, josta avataan asiakasnumero ja hallitaan asiakastietoja, basware/ip thinclient on sähköinen laskunkäyttöjärjestelmä. Sintrasta löytyy linkkejä eri sovelluksiin mm. Into, boa asiakasrekisteri, martti, OnDemand jonne arkistoituu kaikki laskut, tahdista löytyy kassajärjestelmät, iemenu, osla on laskun tarkastusjärjestelmä, ketjuvalikoima ja tavaralaskutus löytyy sieltä. Tarkistin osla ohjelmasta inexin laskuntarkastus järjestelmän kautta saapuneita laskuja. Laskuissa oli eroja, osalta löytyi suoraan tilausnumero ja osalta ei. Tämä teetti töitä, vei aikaa päästä selville täsmäsikö lasku tulleen tavaran kanssa.

Kolmantena päivänä tulin aikaisin seuraamaan, miten myymälän asiakaspalvelu avataan. Ensin käytiin läpi edellisen päivän kassat. Tarkistimme massi eli s-ryhmän sisäisen rahaliikenteen järjestelmän kautta, että kassojen saldot täsmäsivät. Kirjasimme massiin edellisen päivän kassojen saldot ja tarkistimme niiden paikkansa pitävyyden. Massissa käsitellään muun muassa tilitykset, rahojen vastaanotot, kassojen pohjakassat, kirjataan ketä on kassalla milloinkin, selvitellään, jos kassat eivät täsmää. Toisinaan rahasta on voitu antaa liian vähän takaisin ja toisinaan joku on rahastanut liikaa. Näistä kaikista jää jälki järjestelmään.

IMG_2201

Avasimme aamulla neljä kassaa, joihin pohjakassa oli valmiina kassakaapissa. Ylimääräiset rahat ovat siirtyneet yön tai illan aikana muualle. Aamulla asiakaspalvelussa järjestettiin kassan lisäksi paistopisteeseen liittyvät työt muun muassa paistettiin pakastepullat, täytettiin suolaisten syötävien myyntipiste. Hiljaisina aikoina työ on hieman rennompaa, kun kassoja avataan kolme, mutta kiireisinä aikoina kassoja avataan seitsemän ja paistettavaakin on enemmän. Aamut alkavat asiakaspalvelupisteellä kuudelta.

 

Kodin Terrassa on neljä eri myyntialuetta, joissa jokaisessa on oma päällikkönsä tai henkilö, joka vastaan sen alueen myynnin seuraamisesta, tuotteiden tilauksista. Kolme myyntipäällikköä on tulosvastuullista. Tutuistuin noutomyymälän toimintaan. Noutomyymälä toimii tiiminä, jota johtaa logistiikkavastaava. Hän huolehtii tavaran tilauksista, varaston hallinnasta, seuraa menekkiä, neuvottelee edustajien kanssa tuotteiden hinnat. Noutomyymälän puoli tuntuu toimivan melko itsenäisesti. Siellä työskentelevät ihmiset puhuivatkin tiimityöskentelyn merkityksestä. He seuraavat yhdessä tuotteiden menekkiä ja tekevät tilauksia uusista tuotteista ja seuraavat alan hintakehitystä. Tärkeää oli myös seurata muiden rautakauppojen hintoja ja menekkiä.

Kolmantena viikkona kaupassa näkyi tulevan inventaarion vaikutus. Eri tuotteita käytiin jo etukäteen läpi ja pyrittiin alekampanjalla pääsemään tuotteita eroon. Perehdyin neljäntenä päivänä alemainosten tekemiseen web-to-print ohjelmalla. Tein alemainoksia inventaatiota varten. Laitoin iventaarioale julisteita eri tuotteille. Ohjelmassa oli inventaariota tehdyt valmiit pohjat, joihin vain kirjattiin yksinkertaisesti brändin nimi ja hinta. Tuotevastaava pohti joko itse tai myyntipäällikön kanssa tuotteelle sopivan hinnan. Hintaan vaikutti tuotteen menekki ja kateprosentti. Jos tuote ei ole mennyt kaupaksi tiettynä aikana, pyritään se myymään yleensä pois kateprosentti alennuksella ja myöhemmin jopa tappiolla. Inventaariota ennen tuotteita myytiin tappiolla. Myyntiä tuli paljon, mutta katetta ei tullut myydyille tuotteille. Myyntipäällikkö saa päivittäin raportin muun muassa menekistä, asiakasvirrasta ja kateprosentista.

Seurasin tuotevastaavan työskentelyä: hän vastaa mm. tilauksista, seuraa menekkiä, määrittelen tuotteiden hinnan katteen mukaisesti, perustaa tuhtiin uusia tuotteita, neuvottelee edustajien kanssa tuotevalikoimasta, uusista tuotteista välillä yksin ja välillä myyntipäällikön kanssa. Kun tuotevastaava perustaa uuden tuotteen tuhtiin, niin tuhti siirtää tuotteen hinnan seuraavan yön aikana kassajärjestelmään ja intoon, jota käytetään siis vain rautakaupassa. Uusi tuote näkyy siis valikoimassa vasta seuraavana päivänä.

 

Kävimme läpi loppukeskustelussa muun muassa harjoittelijoiden ohjaamisesta. Myyntipäällikkö on harjoittelijoiden virallinen ohjaaja, mutta hän ei ehdi juurikaan olemaan harjoittelijoiden kanssa. Ehdotin, että harjoittelijoille nimettäisiin joku tai vuorosta riippuen jotkut ohjaajat, joille on ohjeistettu miten harjoittelijoita ohjataan. Harjoittelijat tulevat Terraan ilman nimettyä ohjaajaa. Välillä harjoittelijat eivät tiedä mitä tehdä ja välillä he tekevät sitten pelkästään hyllytystyötä, joka ei anna kuin yhden kuvan rautakaupan työstä. Tässä olisi kehittämisen paikka. Ohjaajani ehdotti myös tiiviimpää yhteistyötä oppilaitoksen kanssa ja tätä viestiä aion välittää työpaikkaohjaajille. Rautakaupassa työskentely oli monipuolista ja monia merkonomintutkinnon osia voi tehdä ainakin tässä kaupassa, kun ohjaus saadaan vielä monipuolisemmaksi. Pääsin itse näkemään melkein kaikki osa-alueet, mikä antoi itselleni paljon. Ensi viikolla menen Prismaan, josta odotan saavani taas eri näkemystä kaupan alalle.

 

 

Toinen viikko

Toinen viikko

Aloitin päivän hyllyttämällä tuotteita. Tälle viikolle tuli tettiläinen, josta ohjaaja ei tiennyt mitään. Hän otti tettiläisen kuitenkin hyvin vastaan ja antoi hänelle työtehtäviä hyllyttämisestä. Hänen ohjaukseen tulee usein harjoittelijat yllättäen. Ohjaus ei ollut mitenkään systemaattista. Välillä ohjaaja hävisi tauolle ja aktiivinen tettiläinen tuli kysymään minulta mitä hänen pitää tehdä. Keksi tettiläiselle hyllytystehtäviä. Harjoittelijalta vaaditaan oma-aloitteisuutta ja itse ohjautuvuutta, jotta tietää mitä tekee. Ohjaaja ei ehdi vahtimaan harjoittelijan tekemistä. Tettiläisen viikko meni hyllyttäessä tavaraa. Tettiläinen oli hyvin oppivainen ja osasi kysyä töitä itse, joten hän pärjäsi hyvin.

Hyllytystehtävä on annettu on tietyille ihmisille. Myyjän tehtäviin ei kuulu hyllyttäminen. Heitä oli jopa käsketty olemaan hyllyttämättä tavaraa. Itse ihmettelin tätä asiaa, koska hyllyttämättömät tavarat lojuivat lattioilla ja kokonaisuudessaan kauppa näytti sotkuiselta. Tämän käskyn tarkoitus selvisi itselleni loppu viikosta. Johto selvitti minulle tätä asiaa. Johto oli käskenyt myyjiä keskittymään asiakaspalveluun. Tämän takia heidän myyntinsä oli kasvanut ja asiakaspalvelun taso asiakkaiden näkökulmasta. Johto selvitti minulle, että jotkut haluavat tehdä pelkästään hyllytystä ja sen takia asiakaspalvelu kärsii. He olivat kokeilleen nyt tällaista strategiaa ja se oli tuottanut tulosta myynnillisesti. Tämän takia tosin myymälän yleisilme on kärsinyt. Tähän tuli muutos viikon aikana.

IMG_2169

Hyllyttäminen alkaa varastosta jonne tuote tulee. Tuote tulee varastoon eri kuljetusyritysten kautta. Tämän jälkeen varastomies tulouttaa pikkolink tuhti tietokantaan, joka näkyy sen jälkeen saldossa. Saldon kautta voidaan seurata myyntiä ja tilata tuotteita. Osa tuotteista tulee automaattisesti osa tilataan. Tämän jälkeen tuote tuodaan varastosta rullakoilla tai hulilla myymälään. Toisinaan tuotteet ovat siis rullakossa tai lavalla. Hyllyttäjän tehtävä on etsiä tavaroille oikea paikka. Viikon aikana tuli neljä harjoittelijaa taloon ja heidät laitettiin hyllytystehtäviin. Tuntuu, että harjoittelijat tekevät pääasiassa tämän homman, mutta siitä huolimatta tavara jää lojumaan käytäville.

IMG_2183

Kyselin viikon aikana eri myyjien tehtäviä. Keittiömyyjän tehtävä on tärkeä siinä mielessä, että keittiön tilaus tuo myös muuta myyntiä. Asiakkaat tulevat hänen luokseen ja pyytävät tarjouksen. Myyjälle pitää toimittaa mitat ja hän tekee Winner 3d ohjelmalla asiakkaalle mallinnuksen keittiöstä. Kuva kertoo asiakkaalle siitä millainen keittiöstä mahdollisesti tulee ja samalla asiakas saa tarjouksen hinnasta. Tänään tein muutaman reklamaation tuotteesta. Reklamaatio lähetetään valmistajalle, reklamaatiopohja löytyy sok:n intrasta.

Tuotteita palautetaan aika paljon, kaikenlaista tavaraa mm. euron ruuvipusseja, tapetteja, laattoja jne. Kaikki tuotteet palautetaan hyllyyn tämä vie aikaa ainakin harjoittelijalta. Tuotteita palauttaessa hyllyyn tajuaa kuinka hurjasti tuotteita on. Hyllyjen kohta pitää vain tietää. Tuotetuntemus lisääntyy, kun etsii eri tuotteille hyllypaikat. Pikkuhiljaa osaa auttaa jo asiakkaita ja hieman on päässyt jo esittelemään tuotetta tai kertomaan mistä tuote löytyy.

Tilausvastaava seuraa tuotteen myyntiä, jos tuote ei mene kaupaksi, niin vastaava pyrkii pääsemään tuotteesta eroon alentamalla tuotteen hintaa. Vastaavasti hän huolehtii siitä, että tavaraa riittää hyllyssä. Yrityspalvelujen myyjät työskentelevät enimmäkseen yritysten kanssa, mutta myös asiakkaiden kanssa. Tehdään pitkäjänteistä työtä yritysten kanssa. Aloitettu viisi vuotta sitten ja kasvua ollut koko ajan.

IMG_2179

Torstaina menin varastoon töihin. Kesällä varastossa on neljä ihmistä töissä, nyt töissä on kaksi ja yksi tuuraaja kaksi päivää viikossa. Lähtevästä ja vastaanotettavasta tuotteesta vastaa logistiikka vastaava. Logistiikkavastaava toimii varastomiesten esimiehensä. Hän vastaa noutomyymälän tuotteiden kierrosta ja varaston logistiikasta. Kesällä logistiikkavastaava tekee myös ajojärjestelijän tehtäviä, koska tuotteita tuotteiden menekki on huomattavasti suurempaa. Kesällä myynti melkein kaksinkertaistuu.

Kun asiakkaalle suoraan tuleva tuote tulee varastoon. Hopealuoti ohjelman kautta laitetaan tekstiviestit asiakkaille saapuneesta tavarasta. Varastomies tarkastaa tuotteiden oikean kollimäärän. Rahtikirjoja on paljon ja paperinippuja tulee paljon varastoon eri firmoilta. Joillakin firmoilla ei tehdä papereita vaan kuittaus tehdään sähköisesti. Varastomies kuittaa paperit ja tarkastaa tuotteiden oikean määrän. Hommaan menee aikaa. Asiakkaat tulevat varastolle milloin tahansa, joten ruuhkaa ei voi ennakoida.

Tämän jälkeen hän siirtää tavaran hyllytettäväksi. Välillä hän käy keräämässä tilaustuotteet asiakkaille, jotka noudetaan varastosta. Kesällä varasto käy pieneksi koska tavaraa tulee valtavat määrät eikä sitä ehditä laittaa riittävän nopeasti hyllyyn. Osa papereista viedään laskutukseen.

Kodin Terrassa toimii kolme eri järjestelmää: Into, tuhti, kassajärjestelmä. Asiakkaalle annetaan into lappu. Tilaukset ja tarjoukset tallentuu intojärjestelmään. Tuhdista löytyvät mm. saldot, enakoodit, tuotteiden osto ja myynti hinnat, alvit. Kassa ja tuhti keskustelevat keskenään. Kassa pudottaa tuhdin saldoilta myydyt tuotteet. Tämän jälkeen myyjät tietävät, mitä tuotteita on hyllyssä tai varastossa. Järjestelmä ei tosin ole aukoton. Välillä kassasta löytyy tuote ja sitä ei löydy tuhdista, näin saldot eivät täsmää.

Into ja kassajärjestelmä eivät taas keskustele keskenään. Myyjä ottaa intolaskun ja lasku kirjataan jäjrestelmään, jonka jälkeen se lähetetään laskutukseen. Tilaukset ja tarjoukset hoidetaan tätä kautta. Tarjoukset, yritysasiakkaat syötetään intoon. Saldot häviävät vasta laskutuksen kautta, joten tämä välivaihe pyritään tekemään mahdollisimman nopeasti. Muutama henkilö tekeekin tätä laskutusta koko ajan. Vasta laskutuksen kautta tiedetään, milloin tuote on loppunut. Tämä syötetään erikseen kassajärjestelmään. Vaiheeseen menee siis monen ihmisen työaikaa.

Ensimmäinen viikko

Aloitin työelämäjaksoni Kodin Terrassa 11.11. Olin sopinut tapaamiset pitkälti sähköpostin kautta. Työelämä jakson aluksi olin sopinut tapaamisen klo 8 yhteyshenkilön kanssa. Odotin tapaamista kahvilassa, mutta ketään ei näkynyt. Yritin soittaa yhteyshenkilölle, mutta en saanut häntä kiinni. Lopulta joku tuli tapaamaan minua. Hän selitti, että yhteyshenkilölle oli tullut henkilökohtainen este. Asia oli itselleni ok ja ymmärsin tilanteen. Toivottavasti uudet harjoittelijat eivät kohtaa tällaista tilannetta. Tilanne tuntuu epämukavalta, kun ei tiedä, mihin pitää mennä eikä kukaan perustyöntekijä tiedä tilanteesta mitään ainakaan isossa työpaikassa.

Ensimmäisenä päivänä olin asiakaspalvelupisteellä, johon tullaan mitä erilaisimpien kysymysten kanssa. Hiljaisempina aikoina asiakkaat maksavat myös ostoksensa asiakaspalvelupisteelle. Asiakaspalvelupisteelle tulee kuitenkin ensisijaisesti tiliasiakkaat esimerkiksi yrityksistä tai omaa taloa rakentavat asiakkaat. Heidän maksamisessaan oli omat “kikkansa”. Joillakin oli siis oma tilinumero, joka piti erikseen kirjoittaa laskuun. Toisten maksut laitettiin taas laskutukseen. Maksutapoja oli siis monenlaisia, suurin osa maksoi ostoksensa kuitenkin kortilla.

IMG_2127

Ensimmäisenä päivänä pääsin olemaan myös kassalla. Kaikkein yksinkertaisin tapaus kassalla oli ihmiset, jotka maksoivat ostoksensa kortilla. Ostoksen veti vain viivakoodin läpi ja homma oli selvä. Samalla piti kuitenkin muistaa aina kysyä, onko s-etukortti. Osa maksoi s-etukortilla, osa toiselle kortilla ja osa rahalla. Kassalla piti seurata, millä maksuvälineellä asiakas maksoi. Ongelmia kuitenkin tuli, jos vedin tuotteen viivakoodi lukijan läpi huolimattomasti. Silloin tuotteesta veloitettiin kaksinkertainen hinta. Joskus en muistanut pitikö maksaa välisummaa vai + merkkiä kassakoneessa. Joskus painoin välisumman kahteen kertaan, jolloin koko kuitti piti mitätöidä. Ongelmia tuli kassalla myös silloin, jos koodi ei toiminut. Silloin koko homma piti pysäyttää ja selvittää tuotteen koodi.

IMG_2142

Itse kassalla asiakkailla oli myös erilaisia tilanteita esimerkiksi kissan kasvattajat antoivat kassalla kortin, jolla he saavat 25 % alennusta kissan ruoasta. Tällaisessa tapauksessa piti tietää, mihin koodi kirjataan. Yleisesti asiakkaat olivat ystävällisiä, kun heitä tervehti. Jotkut jäivät keskustelemaan tai ainakin heittivät jotain hyväntuulista kommenttia. Kuitenkin heti, kun kassajono alkoi pitenemään ja jonossa meni hieman aikaa osa asiakkaista alkoi katsomaan kiireisesti kelloa ja jotkut jättivät jopa jonottamisen kesken ja lähtivät pois. Yksi tällainen tilanne tapahtui, kun olin lyönyt tuotteen kahteen kertaan. En saanut heti apua, koska toinen työntekijä oli kiinni toisessa asiakkaassa. Heti alkoi osa jonossa olijoista pyörimään kärsimättöminä jonossa ja jotkut lähtivät vihaisina pois jättäen tavaransa kassalle.

Ensimmäisenä päivänä opin, että ainakin rautakaupan kassatyöskentely on monipuolista. Eteen tulee hyvin erilaisia tilanteita ja tämä tuo päivään vaihtelua. Kassajärjestelmässä on kehittämistä ainakin keskimaalla. Monia asioita tehtiin mielestäni vanhanaikaisesti ja itse järjestelmä oli melko kankea. Suuressa kaupassa, jossa myyntituotteita on tuhansia, ongelmia tulee paljon, kun eri järjestelmät (saldojärjestelmä) ja myynti järjestelmä eivät keskustele keskenään. Kokonaisuutta ohjaava kunnollinen toiminnanohjausjärjestelmä puuttuu. Kassajärjestelmä voisi olla yksinkertaisempikin. Tätä mieltä oli myös työntekijät. Kaupan alalla työskentelee ihmisiä, joilla on hyvinkin erilaisia koulutuksia. Muutamilla oli merkonomitutkinto, mutta suurimmalla osalla oli erilaisia tutkintoja pohjalla. Tässä muutamia tutkintoja: puutarhuri, hortonomi, tietojenkäsittelyn insinööri, puualan perustutkinto, hevostenhoitaja, tradenomi, restonomi.

Toisen päivä jatkoin asiakaspalvelu pisteellä. Kodin Terrassa on kaksi myyntipäällikköä, jotka ovat tulosvastuullisia. Kodin Terran päällikkö vastuut on jaettu kahdelle myyntipäällikölle ja heidän esimiehelleen Terran johtajalle. Häntä en ole vielä ehtinyt tavata. Myyntipäällikkö kehittää työtä olemalla mukana, seuraamalla työn tekemistä, kysyy kehittämisehdotuksia työntekijöilta. Hän antaa välitöntä palautetta työntekemisestä, seuraa välillä työntekemistä lähteltä eli on lähellä työntekijöitä ja tekee itse myös myyntitöitä. Vain päällikkötasolla on tulosvastuu, muilla sitä ei ole.

Myyntipäälliköiden alaisina on erilaisia vastaavia esimerkiksi logistiikkavastaava, joka hoitaa logistiikkaa liittyviä tehtäviä. Hänen työtehtäviin en ehtinyt perehtyä. Keskustelin hänen kanssaan lyhyesti. Suurin osa työntekijöistä tekee vuorotöitä, mutta esimerkiksi logistiikkavastaava työskentelee vain maanantaista perjantaihin ja toimistotyöntekijät, joita oli muutama.

Eri työtehtäviä asiakaspalvelupisteessä: vähän laskutusta, kuittien skannausta eteenpäin, muun muassa tilattujen Lahjakorttien antamista, peräkärryn vuokraus, kahviopisteen hoito, kahvin keitto, paistopisteen hoito. Paistopisteellä piti ennakoida mitä tuotetta menee milloinkin, seurata kahvin kulutusta ja keittää lisää. Tuotteet piti ottaa pakkasesta sulamaan edellisenä päivänä. Töissä oli välillä kaksi ja välillä yksi. Toinen meni tarpeen vaatiessa lähellä olevalle kassalle. Työhön perehdytys tapahtui pikku hiljaa eri tilanteiden kautta.

Kolmantena päivänä oli ongelmana korttien toimimattomuus. Jos asiakas maksoi kortilla, niin varmennus piti kysyä aina soittamalla pankkiin. Tämä hidasti työntekemistä melkoisesti. Onneksi asia korjaantui muutaman tunnin sisällä. Kolmantena päivänä huomasin, että peruskassatyöskentely sujuu hyvin, mutta erilaisten uusien tapausten kanssa ei aina muista, miten pitää toimia. Opastus kassatyöhön on tapahtunut tapaus kerrallaan, eikä kaikkia tapauksia voi heti muistaa.

Neljäntenä päivänä vaihdoin työtehtäviä. Lähdin seuraamaan perusmyyjän tehtäviä. Hänen tehtäviin kuului sekä myynti että tuotteiden hyllytys. Tuotteet tuodaan lavoihin, joita myyjä purkaa silloin, kun hänellä on aikaa. Asiakkaat voivat pysäyttää hänet milloin vain heillä on asiaa ja tämä keskeyttää hyllytystyöt. Joskus asiakastilanne voi viedä tunninkin riippuen tilanteesta. Myyjän pitää olla valmis myymään, minkä tuotteen vain. Jos asiakas tulee lvi puolen myyjän luokse ja kysyy vaikka grilleistä, niin myyjän pitää myydä grilli asiakkaalle. Asiakasta ei siis lähetetä toisen myyjän luokse.

IMG_2153-1

Suurin osa myyjistä on tuntityöläisen pestillä. Osalle luvataan minimissään 20 tuntia viikossa töitä, mutta käytännössä he tekevät enemmän töitä viikossa. Kuitenkin työnantajalla on mahdollisuus antaa töitä vain 4 tuntia päivässä. Tuntityöläiset ovat siten heikossa asemassa. Osalla työntekijöistä oli puolestaan 30 tuntia viikossa. Myyjät eivät voi vaikuttaa omaan palkkaukseen lisämyynnillä.

 

Mitä tällä viikolla opin? Jotkut Ihmiset ovat kassajonossa kärsimättömiä. Uusia tapoja maksaa, käyttää kassakonetta, miten maksupääte toimii, miten kassa suljetaan, kaupan alalla työskentelee erilaisilla koulutuksilla ihmisiä perustehtävissä. Suurin osa asiakkaista on ystävällisiä ja tervehdykseen saa iloisen vastatervehdyksen. Opin hyllytystä, uusia puolia asiakaspalvelusta, lisää opin ensi viikolla.